Jeff Bezos golden rules behind Amazon success (Photo: Twitter/Wikipedia) Jeff Bezos golden rules behind Amazon success (Photo: Twitter/Wikipedia) 
एक आम सी कहावत है 'Customer is King' और यह इसलिए कहा जाता है क्योंकि किसी भी कंपनी की सफलता इसके ग्राहकों पर टिकी होती है. फूड इंडस्ट्री से लेकर टेक इंडस्ट्री या ऑनलाइन कॉमर्स तक, ग्राहकों की भूमिका अहम होती है. ऐसे में, हर एक कंपनी की कोशिश होती है कि ग्राहकों को उनकी सर्विसेज और प्रोडक्ट्स से 100% संतुष्टि मिले. ग्राहकों की संतुष्टि के मामल में Amazon कंपनी ने बड़ी सफलता हासिल की है.
हाल ही में, American Customer Satisfaction Index से पता चला है कि इंटरनेट रिटेलिंग और ओवरऑल ग्राहक संतुष्टि के मामले में टॉप पर है. इसका क्रेडिट जाता है कंपनी के CEO, जेफ बेज़ोस की लीडरशिप और अलग सोच को जाता है. कंपनी को कस्टमर सेंट्रिक बनाने में जेफ के गोल्डन रूल्स का कमाल है.
आज हम आपको बता रहे हैं कस्टमर सैटिसफैक्शन के लिए जेफ बेज़ोस के 7 गोल्डन रूल्स के बारे में.
1. ग्राहकों को सिर्फ सुनें नहीं बल्कि समझें
अमेजन में हर साल कंपनी के हजारों मैनेजर जेफ बेज़ोस के साथ कॉल-सेंटर में दो दिन का ट्रेनिंग प्रोग्राम करते हैं. उनका मानना है कि कंपनी के हर एक इंसान में कस्टमर को सुनने-समझने की स्किल्स होनी चाहिए. कंपनी की फिलोसॉफी ग्राहकों को सुनने और खासतौर पर उन्हें समझने के बारे में है और कंपनी में काम कर रहे हर एक इंसान की मानसिकता ऐसी होनी चाहिए. ग्राहकों की बात सुनना आसान है. लेकिन कंपनी को सफलतापूर्वक बेहतर बनाने के लिए हर एक कर्मचारी का पहला कदम ग्राहकों और उनकी जरूरतों को समझना होना चाहिए. हो सकता है कि कंपनी ने यह सिद्धांत अमेरिकी नौसैनिकों से लिया हो क्योंकि यह नौसैनिकों का सिद्धांत है कि रैंक की परवाह किए बिना, सभी नौसैनिकों को सबसे पहले राइफलमैन बनने के लिए ट्रेनिंग दी जाती है.
2. ग्राहकों की जरूरत को पूरा करें
बेज़ोस का दूसरा गोल्डन रूल है कि ग्राहक की जरूरत को पूरा करें. आपको बता दें कि अमेजन किंडल टैबलेट पूरी तरह से ग्राहकों की मांग के हिसाब से लॉन्च किया गया था, इसमें इंजीनियर या डिजाइनर्स की अपनी कोई प्रिफरेंस को महत्व नहीं दिया गया. बेज़ोस ग्राहकों के लिए प्रोडक्ट डेवलप करने से पीछे नहीं हटे, भले ही उन्हें इसका सही हार्डवेयर बनाने में काफी समय लगा. बताया जाता है कि जब एक फाइनेंस एग्जीक्यूटिव ने उनसे पूछा कि किंडल बनाने पर कितना खर्च करना है तो बेज़ोस ने कहा कि हमारे पास कितना है. बिजनेस लीडर्स को इस बात को कभी नहीं भूलना चाहिए कि कस्टमर आपकी कंपनी में पैसे देता है तो आप इस पर ध्यान दें कि उन्हें क्या चाहिए और आप कैसे इसे करेंगे. कंपनियों को यह सोचना बंद करें कि आप उत्पाद या संगठन को कैसे बेहतर बना सकते हैं और यह सोचना शुरू करें कि आप अपने ग्राहकों को कैसे सफल बना सकते हैं.
3. आज के ग्राहक का सम्मान करें
बेजोस आज के ग्राहक के अधिकार को समझते हैं. आज का ग्राहक अपने साथियों की बातें सुनता है, ऑनलाइन रिसर्च करता है और सोशल मीडिया पर अपनी शिकायतें पोस्ट करता है. कंपनियों ने कस्टमर रिलेशनशिप के बारे में जो कुछ भी सोचा था अब वह सब कुछ बदल रहा है. ऐसे में, अपने ग्राहकों के आधार को अच्छे से समझें और उन्हें कभी भी हल्के में न लें. कई बड़े ब्रांड्स इसलिए फेल होने लगे क्योंकि वे अपने ग्राहकों को शिकायतों को सही से हैंडल नहीं कर सके. इसलिए हमेशा यह सोचें कि आप ग्राहकों के निगेटिव रिव्यू या शिकायतों से कैसे निपट सकते हैं. सबसे बढ़कर, चाहे आप इंटरनेट पर शिकायत लेकर आए किसी ग्राहक से कितने भी निराश क्यों न हों, जवाब देने से कभी न चूकें और हमेशा उनका धन्यवाद कहें.
4. कभी भी 99% से खुश न हों
साल 2011 में कंपनी ने क्रिसमस से पहले अपने 99.9% ग्राहकों तक पैकेजेस पहुंचाए. दुनिया भर में लाखों पैकेजेस का ट्रांसपोर्ट करना और इनकी डिलीवरी करना कोई छोटी उपलब्धि नहीं है. लेकिन फिर भी बेज़ोस का कहना था कि हम तब तक संतुष्ट नहीं हो सकते जब तक कि यह 100% न हो जाए. जैसे कि कस्टमर सर्विस टीम की कोशिश जल्द से जल्द ग्राहकों की परोशानी को सुलझाने की होती है तो इसमें भी 99 नहीं 100% पर फोकस करें.
5. खाली कुर्सी: रूम में सबसे जरूरी इंसान
अमेजन के शुरुआती दिनों से ही बेज़ोस ने कंपनी की फिलोसॉफी को स्थापित करने के लिए लगातार मेहनत की. उनकी फिलोसॉफी ऊपर से नीचे तक कस्टमर्स पर फोकस करती है. बताते हैं कि बेज़ोस मीटिंग्स में एक खाली कुर्सी रखते हैं और अपने मैनेजर्स से कहते थे कि यह खाली कुर्सी 'कस्टमर' है जो "कमरे में सबसे महत्वपूर्ण व्यक्ति" है. इन मीटिंग्स के दैरान कोई भी फैसला लेते समय कस्टमर की ओपिनियन को ध्यान में रखा जाता है फिर चाहे भले ही कस्टमर दिखे न लेकिन उसकी उपस्थिति महसूस होती है.
6. कस्टमर-सेंट्रिक कंपनी बनाने पर फोकस करें
अमेजन की सभी बेहतरीन कस्टमर सर्विसेज के बावजूद, वे हर तीन महीने में अरबों डॉलर की सेल्स कर रहे हैं. जबकि कॉस्टको और टारगेट जैसी समान कंपनियां अपनी ग्लोबल लेवल कस्टमर सर्विस के बावजूद अमेजन से बहुत कम कमाते हैं.
अमेजन की सफलता का रहस्य है कस्टमर-सेंट्रिक कंपनी. फोर्ब्स के साथ एक इंटरव्यू में, बेजोस ने अपनी कस्टमर-सेंट्रिक कंपनी के बारे में बताया कि वे अगली तिमाही की संभावनाओं पर ध्यान केंद्रित नहीं करते हैं; बल्कि इस पर ध्यान केंद्रित करते हैं कि ग्राहकों के लिए क्या अच्छा होगा.
7. माफी मांगने से न डरे
एक सबसे अच्छा उदाहरण जो बेज़ोस ने सेट किया है वह है अपनी गलती मानने और माफी मांगने से न डरें. साल 2009 में, जब अमेजन ने यूजर्स के किंडल से "1984" और "एनिमल फार्म" बुक्स की कॉपीज हटा दी थीं. इस घटना से इंटरनेट पर यूजर्स ने अमेजन के खिलाफ शिकायत की. इस मुद्दे पर अमेजन की कस्टमर टीम ने ग्राहकों से माफ़ी मांगी लेकिन उनकी स्टेटमेंट बहुत अमानवीय सी थी. मामले को तुरंत समझने के लिए जेफ बेज़ोस खुद सामने आए और उन्होंने अनौपचारिक तरीके से लोगों से खुद मागी मांगी.
उन्होंने अपनी स्टेटमेंट में सबसे पहले 1984 और दूसरी किताबों की गैर-कानूनी कॉपीज को किंडल पर जिस तरह से हैंडल किया उसके लिए मांफी मांगी. फिर लिखा कि इस मुद्दे पर उनका 'समाधान' सही नहीं था और सबसे बड़ी बात यह समाधान उनके अपने उसुलों के खिलाफ था. इसलिए ग्राहकों से जो नकारात्मक प्रतिक्रिया मिली वह उन्हें मिलनी चाहिए थी. उन्होंने लिखा कि वे इस सबक को याद रखेंगे और इससे आगे बेहतर फैसले लेने के लिए सीखेंगे. उनकी इस माफी ने लोगों को दिल छू लिया और कस्टमर्स एक बार फिर अमेजन से जुड़ गए.